Hospital Sírio-Libanês · Jornada de atendimento e bots
Conectar os pontos de contato do atendimento.
Pesquisa com usuários, service design e implementação de bots para aprimorar a jornada de atendimento do Sírio-Libanês.
O trabalho
O atendimento em saúde acontece ao longo de diferentes interações. Para quem busca o serviço, esses contatos fazem parte de uma mesma experiência e influenciam a percepção sobre a instituição.
A Improve trabalhou com o Sírio-Libanês na otimização dessa jornada. A atuação reuniu pesquisa com usuários, service design e implementação de bots, com foco em aprimorar os pontos de contato e a satisfação com o atendimento.
Olhar para a jornada de atendimento
A pesquisa com usuários foi utilizada para compreender a experiência de atendimento. Esse olhar ajuda a colocar as necessidades das pessoas no centro das escolhas sobre os canais e as interações.
O service design apoiou o mapeamento dos pontos de contato. A jornada foi tratada como um percurso, permitindo relacionar as interações que compõem a experiência do cliente.
Bots a serviço da experiência
A implementação de bots integrou o trabalho de aprimoramento do atendimento. A automação foi conectada ao entendimento da jornada e dos pontos de contato, dando contexto às decisões sobre a experiência digital.
A contribuição da Improve reuniu investigação e desenho do serviço com a aplicação da tecnologia. O foco permaneceu na forma como o cliente encontra e utiliza o atendimento.
Aprimorar a relação com o cliente
O trabalho teve como direção melhorar a jornada e aumentar a satisfação com o atendimento. Pesquisa, mapeamento e bots compuseram uma mesma frente de evolução da experiência.
Para organizações de saúde, esse tipo de projeto aproxima as decisões sobre tecnologia de uma questão cotidiana: como tornar cada contato mais coerente com o serviço que as pessoas esperam receber.
Vamos desenhar juntos
Como seus canais se conectam na experiência do cliente?
Conte o que você quer transformar.
A conversa começa pelo seu desafio.